Résumé du rapport annuel 2018

 

Au cours de l’exercice 2018, le nombre de demandes et de plaintes relevant du champ de compétence de l’office de médiation a reculé, passant de 3370 à 3192 (-5,3%).

Dans 2849 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur la base des demandes écrites soumises à l’office de médiation, 343 requêtes sur 1406 ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 24,4%. Parmi elles, 94% ont pu être réglées avant la fin de l’année, avec un taux de réussite de 67,9%. Dans les interventions réalisées, la valeur litigieuse la plus élevée a atteint environ CHF 0,6 million, la moins élevée CHF 47.-. 

Comme les années précédentes, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont constitué la part la plus importante de l’activité de l’office de médiation, avec 53,5% des cas. Au cours de l’exercice sous revue, nous avons été passablement occupés par de nombreux cas liés à la responsabilité civile privée et à la protection juridique, souvent très chargés émotionnellement parlant, en raison des litiges sous-jacents entre particuliers qui les caractérisent. Dans ce genre de cas, il s’avère souvent très compliqué de désamorcer le conflit et de trouver des solutions à l’amiable.

Pour la première fois, l’office de médiation s’est attelé à un cas où, dans le cadre d’un renouvellement de produit, un assureur ménage a tenté d’imposer une modification unilatérale de contrat, sans en avoir le droit et contre la volonté de l’assuré ; l’assureur ne s’est par ailleurs montré aucunement disposé à respecter le contrat en vigueur jusqu’au prochain délai de résiliation.

Le secteur de l’assurance voyage a affiché un recul significatif des cas de 28% (de 225 à 162). Cela étant, nous avons assisté à une augmentation des cas où le point litigieux concernait la question suivante : quels coûts un assureur voyage doit-il prendre en charge dans le cadre d’une urgence médicale ?