Résumé du rapport annuel 2017

 

Au cours de l’exercice sous revue, le nombre de demandes et de plaintes relevant du champ de compétence de l’office de médiation a baissé, passant de 3479 à 3370 (-3,1%).

Dans 2991 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur la base des demandes écrites soumises à l’office de médiation, 379 requêtes ont donné lieu à une intervention auprès des compagnies d’assurances concernées, ce qui correspond à un taux d’intervention de 24,6%. Parmi elles, 96% ont été réglées avant fin 2017, avec un taux de réussite de 66,2%. Dans les interventions réalisées, la valeur litigieuse la plus élevée a atteint quelque CHF 2 millions, la moins élevée CHF 117.-.

Avec 54% des cas, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont constitué la part la plus importante de l’activité de l’office de médiation. Dans le domaine des assurances d’indemnités journalières, comme les années précédentes, nous avons constaté une nouvelle augmentation du nombre de cas d’incapacité de travail liée à un trouble psychique, qui sont sujets à des divergences d’appréciation. Cette évolution ne semble pas près de s’arrêter.

De manière générale, le médiateur a traité un éventail de cas très large. Ainsi, nous avons reçu pour la première fois des requêtes portant sur des problèmes de responsabilité civile et d’assurance en lien avec l’utilisation de drones.

L’examen de procès-verbaux prérédigés de certains courtiers a en outre mis en évidence des manquements systématiques en matière de conseil lors de la contraction d’assurances de prévoyance liée (pilier 3a).

Dans le cadre de requêtes relatives à des assurances voyages, nous avons eu l’occasion de visiter une centrale d’appels d’urgence. Lors de cette visite nous avons pu nous rendre compte de l’importance de leur service rendu en cas de problèmes de santé sérieux.