Résumé du rapport annuel 2019

 

 

Au cours de l’exercice 2019, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’office de médiation a augmenté de 4,9%, passant de 3192 à 3350. 

Dans 2958 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur la base des demandes écrites soumises à l’office de médiation, 392 requêtes sur 1501 ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 26,1%. Le taux de succès lors des interventions a atteint 60,2%. La valeur litigieuse la plus élevée dans les interventions réalisées a atteint CHF 425 000.-, la moins élevée CHF 96.-.

Comme les années précédentes, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont constitué la part la plus importante de l’activité de l’office de médiation, avec 52,8% des cas. La branche de la protection juridique a connu une forte augmentation de 34% du nombre de cas par rapport à l’exercice précédent, avec des assureurs qui se montrent particulièrement stricts dans leur pratique et des assurés qui sont de plus en plus exigeants. Sur le plan des chiffres, ce sont les demandes dans le secteur de l’assurance accidents obligatoire (LAA) qui ont le plus augmenté, passant de 694 à 869 (soit +25,2%). Le rapport annuel 2018 faisait état des demandes émanant de clubs de sport qui devaient faire face au problème de trouver une assurance LAA pour leur personnel soumis à l’AVS : ces cas ont certes diminué, mais ne sont pas complètement résolus. 

Pour la première fois, l’office de médiation a reçu des plaintes issues de contrats de prêts hypothécaires à l’encontre d’un assureur qui appliquait des taux d’intérêt négatifs lors du calcul de l’indemnité de résiliation en cas de résiliation anticipée. 

Quelques problèmes liés à des assurances voyage ont été difficiles à comprendre. C’est par exemple le cas d’un assureur qui, malgré sa couverture des frais de guérison survenant en urgence, a refusé de prendre en charge les coûts d’un antibiotique prescrit par l’hôpital en arguant que ce médicament n’était pas autorisé en Suisse. L’Ombudsman n’a pas non plus compris la réaction d’un assureur à qui il a montré, suite à la plainte d’une assurée, que les conclusions de police en ligne donnaient lieu à des erreurs dans les contrats. L’assureur a fini par corriger cette erreur après des mois d’attente, et grâce à la pression des médias tessinois que l’assurée avait alertés. 

Le refus de prestations d’un assureur a également posé problème : il refusait de couvrir le vol d’un vélo entreposé dans l’abri à vélos d’une gare au motif que l’assuré concerné s’était déjà fait voler un vélo au même endroit.