Résumé du rapport annuel 2015

 

Au cours de l’exercice sous revue, le nombre de demandes et de plaintes relevant du champ de compétence de l’office de médiation a baissé de 3229 à 2982 (-8%).

Dans 2654 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant ; 328 requêtes ont donné lieu à une intervention auprès des compagnies d’assurances concernées, soit un taux d’intervention de 24,6%. Parmi celles-ci, 89% ont été réglées avant fin 2015, avec un taux de réussite de 66,6%. La valeur litigieuse la plus élevée dans les interventions réalisées atteignait CHF 400 000.–, la moins élevée EUR 45.–.

Comme les années précédentes, les plaintes complexes dans le domaine des assurances de personnes ont représenté la part la plus importante de l’activité de l’office de médiation, à savoir 50% des cas. Notre travail a consisté le plus souvent à examiner des refus ou des suspensions de prestations de la part d’assurances d’indemnités journalières et accidents. Nous avons constaté que les médiations auprès d’assurances protection juridique et voyages étaient souvent complexes, avec d’un côté une pratique stricte en matière de remboursement de sinistres, et de l’autre des exigences élevées des assurés. Dans ce même domaine, l’office de médiation a dû pour la première fois se pencher sur le cas du portail Internet d’une assurance voyages, qui permettait la conclusion de contrats d’assurance non valables.

Le médiateur a également enregistré une augmentation des plaintes contre des assurances pour téléphones portables. Dans ces cas, il s’est agi d’examiner si l’assureur était bel et bien en droit de refuser de verser une prestation en raison d’une faute grave de l’assuré à l’origine du sinistre sur son smartphone.