Résumé du rapport annuel 2016

 

Au cours de l’exercice sous revue, le nombre de demandes et de plaintes relevant du champ de compétence de l’office de médiation a augmenté de 2982 cas à 3479 (+16,6%).

Dans 3081 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. 398 requêtes ont donné lieu à une intervention auprès des compagnies d’assurances concernées, soit un taux d’intervention de 24,3%. Parmi elles, 95% ont été réglées avant fin 2016, avec un taux de réussite de 67,4%. La valeur litigieuse la plus élevée dans les interventions réalisées a atteint CHF 700 000.-, la moins élevée CHF 120.-.

Comme les années précédentes, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont constitué la part la plus importante de l’activité de l’office de médiation, à savoir 50% des cas. Dans le domaine des assurances d’indemnités journalières, nous avons relevé une nouvelle augmentation du nombre de cas d’incapacité de travail liée à un trouble psychique, qui sont sujets à des divergences d’appréciation, y compris entre médecins spécialistes.

Pour la première fois, nous avons traité des cas concernant des prestataires de « bed and breakfast ». Les litiges portaient sur l’étendue de la couverture de l’assurance ménage existante et sur l’éventuelle nécessité de conclure une assurance d’entreprise pour couvrir les risques en tant qu’hôte louant des chambres à des voyageurs dans son propre logement.

Le nombre de plaintes contre des assurances pour téléphones portables a continué d’augmenter. A plusieurs reprises, il s’agissait d’examiner si l’assureur, s’appuyant sur les conditions générales d’assurance, était bel et bien en droit de refuser de verser une prestation pour le vol d’un smartphone parce que l’objet était rangé ou conservé de manière inappropriée.

Enfin, dans le secteur des assurances voyages, le médiateur a traité quelques plaintes concernant des prestations refusées après des annulations préventives de voyages dans des régions touchées par le virus Zika.