Zusammenfassung des Jahresberichts 2018

 

Im Berichtsjahr 2018 ist die Anzahl der Anfragen und Beschwerden im Zuständigkeitsbereich der Ombudsstelle von 3370 auf 3192 gesunken (5,3%).

2849 Fälle konnten ohne Intervention beim Versicherer bzw. direkt mit den Versicherten oder Anspruchstellern erledigt werden. Zu einer Intervention beim involvierten Versicherer führten 343 der 1406 schriftlich unterbreiteten Beschwerdefälle (Interventionsquote 24,4%). Davon konnten 94% vor Jahresende abgeschlossen werden. Die Erfolgsquote der Interventionen betrug 67,9%. Der höchste Streitwert bei den Interventionsfällen betrug rund CHF 0,6 Mio und der tiefste strittige Betrag CHF 47.-.

Der Hauptschwerpunkt unserer Tätigkeit lag wie in den Vorjahren bei den Personenversicherungen mit einem Anteil an den Fallzahlen von 53,5%. Stark beschäftigt haben uns im Berichtsjahr auch eine Vielzahl an oft sehr emotionsgeladenen Privathaftpflicht- und Rechtsschutz-Fällen, denen Streitigkeiten zwischen Privatpersonen zugrunde liegen. In solchen Fällen ist es oftmals aufwändig und schwierig, eine Deeskalation und gütliche Lösungen zu erreichen.

Erstmals befasste sich die Ombudsstelle mit einem Fall, in welchem ein Hausratversicherer im Rahmen einer Produkteerneuerung ohne Berechtigung und gegen den Willen des Versicherungsnehmers eine einseitige Vertragsänderung zu erzwingen versuchte und jegliche Bereitschaft ablehnte, den geltenden Vertrag bis zum nächsten Kündigungstermin zu respektieren. 

In der Branche Reiseversicherung konnte zwar ein markanter Rückgang der Fallzahlen von 28% (von 225 auf 162) verzeichnet werden. Ungeachtet dessen haben Fälle zugenommen, in denen strittig war, welche Kosten ein Reiseversicherer im Zusammenhang mit medizinischen Notfällen zu übernehmen hat.