Résumé du rapport annuel 2020

 

 

Au cours de l’exercice 2020, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’office de médiation a augmenté de 1,7%, passant de 3350 à 3408.

Dans 2997 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur la base des demandes écrites soumises à l’office de médiation, 411 requêtes sur 1383 ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 29,7%. Le taux de succès lors des interventions a atteint 77,1%.

Les chiffres des interventions et les taux de succès obtenus ne reflètent que partiellement le nombre d’assurés en faveur desquels le médiateur et son équipe ont réussi à agir en cette année 2020 marquée par le coronavirus. En effet, nos interventions groupées du printemps 2020 auprès des assureurs épidémie ont ouvert la voie à des solutions à l’amiable pour des milliers d’assurés qui, de ce fait, n’ont pas eu besoin de s’adresser à l’office de médiation. Il s’agissait essentiellement d’entreprises issues de la restauration qui, bien qu’au bénéfice d’une assurance épidémie, n’avaient pas reçu d’indemnisation de la part de leur assureur pendant la pandémie, suite au confinement imposé et aux pertes subies pendant la fermeture de leur établissement ordonnée par les autorités.

En 2020, l’activité de l’office de médiation s’est ainsi très nettement concentrée sur les assurances épidémie. Le nombre de requêtes en ce sens a été particulièrement élevé pendant la première vague. L’évolution dynamique de la pandémie de Covid-19 en Suisse et à l’étranger a donné lieu à des mesures propres à chaque pays, ce qui a contribué à une hausse massive du nombre de cas (de 147 à 313) dans le secteur des assurances voyage. Cette situation n’a cessé de soulever de nouvelles questions de couverture.

En revanche, les domaines de l’assurance accidents obligatoire (LAA) et de l’assurance militaire ont connu une diminution des cas de 20% (de 869 à 692), ce qui constitue très probablement aussi une conséquence du confinement ordonné par le Conseil fédéral le 16.03.2020. La plupart des secteurs relevant de l’assurance privée affichent une diminution du nombre de cas. Cette évolution est sans doute liée d’une part aux changements des habitudes pendant la crise sanitaire (avec par ex. moins de cambriolages et de vols), mais aussi, d’autre part, au fait que les assurés ont focalisé leur attention sur la situation et ses conséquences (télétravail, changement des pratiques en matière de loisirs, etc.).