Nos prestationsVotre adresse de référence en cas de problème avec une assurance

Vous pouvez vous adresser à l’Office de médiation en cas de désaccord avec une compagnie d’assurances, si vous ne savez pas comment vous y prendre pour faire valoir vos droits.

Que faisons-nous ?

En toute indépendance et neutralité, l’Ombudsman des assurances propose une aide en cas de problèmes touchant les assurances privées et les thématiques y afférentes, comme les questions de couverture, les adaptations de contrat, le montant du sinistre, les décisions de prestations émises par les assurances indemnités journalières en cas de maladie, etc.

Il peut également aider en cas de litiges avec l’assurance accidents (LAA), la prévoyance professionnelle des assureurs vie (fondations collectives LPP), ainsi que pour les contrats de prêts hypothécaires avec les compagnies d’assurances pour un logement en propriété destiné aux besoins propres de l’assuré.

Exemples de divergences

  • Contenu d’une police d’assurance
  • Étendue de la couverture
  • Montant des dommages
  • Faute de la part de l’assuré ou d’un tiers
  • Conclusion ou résiliation d’une police
  • Étendue des prestations d’un assureur accidents (LAA)
  • Obligation de verser des prestations d’une fondation collective LPP auprès d’un assureur vie
  • Contrat de prêt hypothécaire avec un assureur pour un logement en propriété destiné aux besoins propres

Médiation gratuite et indépendante

Dans le cadre de son activité, le médiateur examine les requêtes qui lui sont soumises et recherche des solutions aux situations conflictuelles.

Examen des requêtes

Les avocates et les avocats de l’Office de médiation examinent dans le cadre de leurs compétences les requêtes soumises par écrit et liées à des divergences entre les assurés et les assureurs affiliés à notre Fondation. L’objectif vise à faciliter la reconnaissance des préoccupations justifiées des requérants. Si une exigence émise par un assuré ne se justifie pas, l’Office de médiation explique alors la situation juridique dans un langage clair et compréhensible.

Clarification des questions

Les litiges sont souvent provoqués par un manque de clarté du langage utilisé ou par des malentendus. L’Office de médiation s’efforce de redéfinir le problème sur le plan juridique et de proposer davantage d’informations afin d’éliminer les questions en suspens et les ambiguïtés.

Obtention d’informations

L’Office de médiation est habilité à demander plus d’informations à l’assureur s’il en a besoin pour se forger sa propre opinion ou pour trouver une solution. Il peut également s’adresser à l’assureur pour clarifier certaines questions en lien avec le déroulement des procédures.

Recherche de solutions

Si une requête relève du domaine de compétence de l’Ombudsman et qu’elle soulève des questions liées au droit des assurances, nous contactons la compagnie d’assurances. Nous intervenons ainsi auprès de l’assureur en lui transmettant la requête et les documents qui nous ont été soumis, et nous lui demandons de prendre position.

Règlement de différend

Dans le meilleur des cas, le requérant et la compagnie d’assurances parviennent à un accord au cours de la procédure de médiation ou acceptent une proposition afin de résoudre le problème. Si les parties échouent à trouver un accord, elles peuvent toujours faire valoir leurs revendications par un autre biais (par ex. voie judiciaire).

Comment procéder ?

La procédure de médiation se fait par écrit. Voici les étapes à suivre.
1

Réclamation adressée à l’assurance

  • Adressez une réclamation à votre assureur en exigeant une réponse écrite de sa part.

  • Si cette dernière ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez soumettre une requête auprès du médiateur.

2

Requête adressée au médiateur

  • Exposez votre problème sans oublier toutes les informations importantes pour le traitement de votre requête.

  • Transmettez aussi une documentation complète (copies des échanges de courriers, documents contractuels, etc.).

3

Réponse émise par le médiateur

  • Si votre requête relève de notre domaine de compétence, nous la traitons après examen et nous intervenons auprès de l’assureur si nécessaire.

  • Dans l’idéal, les parties trouvent alors un accord pour résoudre le problème.

  • Si le dossier ne relève pas de notre compétence, nous vous indiquons la marche à suivre.

Soumettre une requête

Compagnies affiliées

L’Office de médiation intervient en cas de divergences avec les assurances privées suisses qui lui sont affiliées et avec la Suva

Assurances

Assurances
ACE Assurances
Chubb Assurances (Suisse) SA
Agrisano Assurances SA (exceptée LAMal et complémentaires)
AIG Europe
Alba
Helvetia
Allianz Global Assistance
Allianz Travel
Allianz Suisse
Allianz Suisse Vie
Allianz Travel
Animalia
Vaudoise
Appenzeller Versicherungen
Aspecta
Youplus Assurance AG
Assista Protection Juridique SA
Assurance des métiers
Assurance Militaire
AXA ARAG
AXA Winterthur
AXA Winterthur Vie
Bâloise Assurances
Bâloise Vie
CAP Protection Juridique
Cardif
CCAP Caisse Cantonale d'Assurance Populaire
Chubb Assurances (Suisse) SA
Cigna, Succ. Zurich
Coop
smile.direct assurances
Coop Protection Juridique
CSS Assurance SA (exceptée LAMal, complémentaires et indemnités journalières)
DAS Protection Juridique
CAP Protection Juridique
Dextra Protection Juridique
elipsLife
Elvia
Emmental Assurance
Epona
ERV Européenne Assurances Voyages
Fortuna Protection Juridique
Generali
Generali Assurance de personnes
Genevoise Assurances
Zurich
Genevoise Vie
Zurich Vie
Great Lakes Insurance SE, Swiss branch
Groupe Mutuel Assurances GMA SA (excepté assurances LAMal et complémentaires)
Groupe Mutuel Vie GMV SA
GVB Assurances privées SA
HanseMerkur International AG
HDI Global SE
Helsana Accidents SA
Helsana Protection Juridique
Helvetia
Helvetia Vie
Hotela (accident seulement: LAA obligatoire, complémentaires LAA facultatives, LCA individuelle, assurance indemnités journ. maladie LCA)
Império SA
Innova (excepté assurances LAMal et complémentaires)
Inter Partner Assistance
K-Tipp Rechtsschutz AG
La Mobilière
La Mobilière Vie
La Suisse Assurances
Vaudoise
La Suisse Vie
Swiss Life
Liberty Specialty Markets
Lloyd's, London, Zweigniederlassung Zürich
Mannheimer
Nationale Suisse
Helvetia
Nationale Suisse Vie
Helvetia Assurance Vie
Orion
Palladio Assurances SA
Pax
Phenix
Helvetia
Protekta
Providentia
La Mobiliaire Vie
Rentes Genevoises
Retraites Populaires
Sanitas Assurance Privée SA (excepté assurances LAMal et complémentaires)
Simpego Assurances SA
Skandia
Youplus Assurance AG
smile.direct assurances
Solida Assurances SA
Suisse Grêle
Suva
SWICA (excepté assurances LAMal et complémentaires)
Swiss Life
Sympany (excepté assurances LAMal et complémentaires)
TAS Assurances SA
TCS Assurances SA
TAS Assurances SA
TSM Compagnie d'Assurances
UBS Life AG
Youplus Assurance AG
UNIQA
USS Assurances
VA Assurances des Médecins Suisses
Vaudoise Assurances
Vaudoise Vie
Visana Assurance SA (excepté assurances LAMAL, complémentaires et indemintés journalières)
VZ Pool d'Assurance SA
Youplus Assurance AG
Zurich
Zurich Vie

Des questions ?

Voici un récapitulatif des vingt principales questions et réponses (FAQ).